סידור משמרות למוקד

במוקד טלפוני, משמרת לא נמדדת בכמה אנשים הגיעו היום, אלא בכמה קווים פתוחים בשעה שהטלפונים מצלצלים. עשרה נציגים בבוקר שקט ושלושה בשעת השיא הם סידור עם מספיק אנשים ועם תור ארוך — והסידור צריך להראות את זה לפני שהלקוחות מרגישים.

מה שונה בסידור של מוקד וטלפנים

• העומס לא שטוח לאורך היום. לרוב המוקדים יש שעות שיא — בפתיחת הבוקר, אחרי הצהריים, אחרי קמפיין או אחרי תקלה. במקום משמרות שמתחלפות בדיוק באותה שעה, נהוג לשבץ משמרות חופפות: בשעות העמוסות שתי משמרות עונות יחד, ובשעות השקטות אחת מספיקה.
• נציגים ואחראי משמרת, בכל שעה. מישהו צריך לקבל שיחה שהוסלמה, לאשר חריגה ולענות לנציג חדש שנתקע. קו פתוח בלי אחראי הוא משמרת עם חור, גם כשכל העמדות מאוישות.
• הפסקות שלא מרוקנות את התור. כשכל המשמרת יוצאת להפסקה באותה חצי שעה, התור מתמלא. את סבב ההפסקות קובעים בתוך המשמרת, אבל הוא אפשרי רק אם שובצו מספיק אנשים כדי שתמיד יישאר מי שעונה.
• סטודנטים ומשרות חלקיות. חלק גדול מהטלפנים עובדים לצד לימודים, והזמינות שלהם משתנה מסמסטר לסמסטר ולפעמים משבוע לשבוע. סידור שנבנה מהזיכרון של השבוע שעבר מפספס את מי שלא יכול השבוע.
• ערבים וסופי שבוע. מוקד שפתוח בערב או בשישי צריך מישהו גם שם. בלי ספירה שעוברת מתקופה לתקופה, אותם נציגים סוגרים את הערבים ואת סופי השבוע שוב ושוב — המדריך על חלוקת שבתות וחגים מפרט איך לחלק אותם.
• החלפות של הרגע האחרון. החלפה שנסגרת בהודעה ולא בסידור משאירה את התור עם נציג אחד פחות, בדיוק בשעה שאף אחד לא שם לב — המדריך על החלפות מסביר איך לא להגיע לזה.

התבנית להורדה

קובץ אקסל אחד, חינם ובלי הרשמה: משמרת יום (מ-08:00 עד 16:00) ומשמרת ערב (מ-14:00 עד 22:00), שחופפות בשעות אחר הצהריים, וכל אחת מחולקת לשתיים: נציגים, וניהול — אחראי המשמרת. לכל אחת תקן משלה ושורת "חסרים" משלה, כך שמשמרת עם מספיק נציגים אבל בלי אחראי מסומנת כחסרה. הקובץ נפתח מימין לשמאל באקסל וב-Google Sheets ומודפס לרוחב על עמוד אחד.

איך ממלאים אותה

1. תאריכים בשורה העליונה — תאריך מלא מתחת לכל יום, כדי שאפשר יהיה להבחין בין השבוע הזה לקודם.
2. שעות ותקן לפי העומס. השעות בתבנית הן דוגמה — מזיזים את תחילת המשמרות ואת סופן כך שהחפיפה תיפול על שעות השיא של המוקד, ומשנים את התקן לכמה נציגים שכל משמרת צריכה.
3. שם אחד בכל שורה. משמרת שצריכה יותר נציגים מקבלת עוד שורה בין שורות השמות שלה, ושורת "חסרים" סופרת גם אותה.
4. שורת "חסרים" מתעדכנת לבד — קו מפריד אומר שהמשמרת מאוישת, ומספר אומר כמה עוד חסרים בה.

איפה טבלה מפסיקה להספיק

טבלה עונה על "מה כתוב", לא על "האם זה תקין". היא לא תגיד שנציג ששובץ לבוקר עבד גם בערב שלפניו עד מאוחר, שאותו אדם כתוב בשתי משמרות חופפות באותה שעה, או שאותם אנשים סגרו את כל סופי השבוע החודש. במערכת שלנו כל אחד מגיש זמינות מהנייד, משמרת אחת יכולה להכיל כמה תפקידים — נציגים ואחראי — עם תקן לכל אחד, והמנוע משבץ רק מי שמתאים לתפקיד, לא משבץ אדם פעמיים באותה שעה, שומר על מנוחה מינימלית בין משמרות (8 שעות כברירת מחדל), וסופר שבתות וחגים לכל אחד לאורך תקופות. המדריך על שיבוץ אוטומטי מסביר איך זה עובד.

שאלות נפוצות

כמה נציגים צריך בכל משמרת במוקד?

תלוי בכמות השיחות בכל שעה, לא ביום כולו. סופרים כמה שיחות נכנסות בכל שעה בשבוע רגיל, ומשבצים יותר נציגים לשעות העמוסות — לרוב במשמרות חופפות — ופחות לשעות השקטות. ובכל שעה שהמוקד פתוח, גם אחראי משמרת אחד.

האם התבנית מתאימה לצוות טלפנים קטן?

כן. משנים את התקן של כל משמרת לכמה שהמוקד צריך — גם נציג אחד או שניים — ושורות שמות שנשארות ריקות לא משנות את שורת החסרים: היא סופרת מול התקן, לא מול מספר השורות.

כמה מנוחה צריך בין משמרות?

לפי חוק שעות עבודה ומנוחה, לפחות 8 שעות רצופות בין יום עבודה למשנהו. במשמרות חופפות כדאי לבדוק את המעבר מערב לבוקר: ערב שנגמר ב-22:00 ובוקר שמתחיל ב-08:00 משאירים עשר שעות, אבל ערב שמתארך עד חצות ובוקר שמתחיל ב-07:00 משאירים רק שבע.

המדריך הזה הוא הסבר כללי ולא ייעוץ משפטי. לפני קביעת מדיניות כדאי לבדוק מול כל-זכות או מול יועץ מוסמך.